ネットショップに限ったことではありませんが、
お客さん選びもとても重要です。
お客さんも人ですから、色々な方がいらっしゃいます。
個性の強い方も、穏やかな方も。
ただ、「お客様とお店」と言う立場において、
お客サイドが絶対的な力を持っている、と
勘違いされている方がいるのも事実です。
確かに「お客様は神様」とも言われますが、
事業主にとって、神様であることばかりではありません。
今日は悪いお客様に当たった場合のお話です。
もし、今までそういうお客様に出会ったことが無くても、
ビジネスをして居る限り、必ず出会う事はあると思います。
サービスコストとお客さんの質について
良いお客さんの場合には、仕事にかかる時間も経費も
さほどかかりません。
けれど悪いお客さんの場合には、それはそれは
時間も経費もかかります。
例えば私のお店の場合にも、
こんなことがありました。
あれやこれやとオリジナルを要求して来たので、
特別に対応して差し上げることにしました。
けれど、出来上がりについては注文商品ゆえ、
既存商品と全く同じものは出来ないので、
だいたいイメージとして同じもの、と
考えて欲しい、と伝えました。
結果、仕入れしたものは、イメージ通りのものでしたが、
お客様に納品すると、微細な部分に関して画像と異なる、と
クレームが入りました。
正直、お店側としては、どこが画像と異なるのか？
わからなかった程の違いでした。
新聞の日曜版によくある「間違い探し」の様な感じです。
「そのお客様の為だけ」の「オリジナル品注文をする為だけ」に、
実は、割いた時間は膨大です。
でもお客様に喜んで頂けるのなら・・と思って対応して居ましたが、
結果として、意味のないコストとなりました。
上記は一例としても、色々な方がいらっしゃいます。
そして私がお店を始めた10年前とは違い、
年々、少しずつお客様は我が儘になってきています。
ネット社会になり、
全国からお客さんを奪い合うようになったことで
皆がお客さん獲得に必死になりました。
そのお蔭で、お客さんは「自分の我が儘をより聞いてくれる店」を
選ぶようになりました。
また、そういうネッショショップ業界の状況に
お客さんも慣れてきたのだと思います。
この10年以上のお客さんとのやり取りの中で、
「お客さんが変わってきた」と感じる部分です。
顧客を選ぶこと
私自身は、顧客を選ぶ、という事がとても苦手なのですが、
ビジネスの成功法則では顧客は選ぶべき、と言われています。
というのも、売り上げ拡大を目指して
どんな見込み客であっても注文客であっても
拾い上げようとすると、お店の経営自体が苦しくなるからです。
確かに沢山のお客さんを捕まえれば、売上は上がります。
けれどそのお客さんの対応に追われ、経費も時間もかかっていては
利益は上がらないのです。
実際、４％の顧客がお店の売り上げの4割に
貢献していると言われています。
９６％の顧客が残りの売上をもたらすとなると、
その４％の方がたの「我が儘」に振り回されていては、
店は心身ともにフラフラになってしまいます。
勿論、その９６％からのご意見や感想、クレームなどが
とても参考になる事が多々ありますので、
お客様に差を付けるつもりはありません。
ただ、全てのお客様のお気持ちに全部対応するのではなく、
店として「出来ない事を希望された場合、断る」
そういう姿勢も大切です。
ネット社会となり、「お客様は神様です」とばかりに、
必死に顧客獲得の為に全ての我儘を聞く必要はないです。
自分のお店の価値を理解し、
大切に思ってくれるお客様こそが神様です。
顧客選びはある程度は必要な事なんですね。